A jornada da experiência do cliente: conveniência dele, lucro seu

Alerta aos empreendedores: focar 100% no produto não é garantia de sucesso. Abra espaço também – e principalmente – para a EXPERIÊNCIA. Tanto quanto “O QUÊ” a sua empresa tem a oferecer, caro empresário, importa “COMO” seu cliente o consumiu.

Faça perguntas simples a si mesmo para saber se está apostando no marketing de experiência correto.

Se a resposta para as perguntas for sim, considere-se no caminho do êxito. Todo ponto de contato com sua marca ou produto é um passo no processo de construção da imagem e reputação do seu negócio. Não basta ser inovador, precisa despertar sensações e insights.

Vamos falar de casos concretos, no Brasil e no mundo, de quem faz isso muito bem?

Vamos começar com The Walt Disney Company. Empresário ou não, é preciso admitir que o padrão da marca é transformar até o mais simples dos produtos em algo inesquecível. Disney é uma referência de como uma empresa pode criar experiências mágicas e memoráveis, priorizando a satisfação do cliente em cada etapa do processo, desde o momento em que entram em contato com a marca até depois que deixam seus parques temáticos, resorts ou outros destinos da Disney. O mesmo vale para o consumo de seus demais produtos, que nada mais são do que a perpetuação dessa experiência e a concretização de momentos.

Quem conhece, sabe: todo o staff Disney está centrados em garantir que o consumidor passe por todos os estágios de encantamento. Inclusive, recentemente, estive reunido com uma equipe da Disney, em Orlando, em imersões muito produtivas e que merecem um artigo exclusivo a ser publicado aqui em breve (Spoiler: os empreendedores do GROWclub estarão lá em breve na próxima imersão, em janeiro de 2023).

Já aqui no Brasil, uma boa referência é a franquia Mais1 Café, empresa com sede em Curitiba que estive visitando com empresários durante uma de nossas imersões em negócios. Um ponto admirável é a preocupação com a experiência do cliente durante toda a sua jornada: o atendimento, a oportunidade de customização do pedido, a sugestão de compra de itens adicionais, tudo isso agregado à atratividade visual que desperta o desejo no cliente de vivenciar aquele momento, de consumir e de retornar. É assim que se fixa um nome na mente do público.

Um outro case que referencia muito bem o foco nessa otimização da experiência do consumidor é o Nubank, conhecido por utilizar a tecnologia e o design para simplificar e melhorar a maneira como as pessoas lidam com suas finanças. A atenção personalizada começa desde o momento em que um potencial cliente ouve falar da instituição e decide se inscrever. O processo de abertura de conta é feito de forma rápida e descomplicada, geralmente por meio do aplicativo móvel. Ou seja, menos burocracia e restrições, algo muito questionado pelas pessoas ao usarem os bancos “tradicionais”.

Em suma, a jornada da experiência do Nubank se baseia nos pilares da simplicidade, transparência e atenção às necessidades do cliente. O foco na usabilidade do aplicativo, combinado com a oferta de serviços financeiros descomplicados e não abusivo – especialmente com ausência de taxas -, tem sido um dos fatores-chave para o sucesso e popularidade da empresa que teve início no Brasil, mas logo conquistou o mundo.

A minha proposta para você é a seguinte: cuide da jornada do seu cliente e o verá não só retornando muitas vezes, como também agregando novos públicos. Essa é a fórmula para alavancar o famoso Lifetime Value, média de investimento dos clientes em seus produtos ou serviços durante o período em que eles se relacionam com sua empresa.

Se ainda não havia pensado sobre isso, é hora de lançar o foco para esta perspectiva. Desperte a emoção, conecte-se com quem está do outro lado, gere identificação por meio do "simples, mas bem-feito" - e impecavelmente planejado. E se ainda restar alguma dúvida, estou pronto para lhe ouvir lá no instagram (@_oayres).