Como nos relacionamos e atendemos a meio milhão de micro e pequenas empresas no estado do Paraná em 2022 – um recorde histórico

O ano de 2022 será memorável do ponto de vista do relacionamento do SEBRAE Paraná com o segmento das micro e pequenas empresas no estado – o que reflete no número de atendimentos realizados. O SEBRAE PR acaba de bater mais um recorde histórico superando a casa das 512 mil empresas únicas atendidas num só ano, o que representa market share de aproximadamente 30% do total das micro e pequenas empresas paranaenses, estimado em aproximadamente 1,657 milhão.

Tamanho desempenho não foi conseguido à toa. A estratégia de relacionamento do SEBRAE PR é robusta com um conjunto de ações complementares e interdependentes que fizeram com que a organização estivesse presente na vida de grande parte das empresas paranaenses, seja de maneira presencial, remota ou digital.

Para atender a esse volume e diversidade, o modelo de gestão adotado é a gestão por carteira de segmentos de clientes idealizado e consagrado internacionalmente por Peppers & Rogers, na qual as pequenas empresas são identificadas e posteriormente diferenciadas, busca-se então interação e personalização em massa do atendimento. Uma prática que nos levou a resultados qualitativos de NPS acima dos 82 pontos (numa escala 0 a 100), muito acima do patamar de excelência no mercado que é 75 pontos.

A segmentação adotada pelo SEBRAE PR usa como fator de diferenciação o potencial de crescimento econômico, que vai desde o MEI de subsistência e promissor, empresas tradicionais de crescimento linear, tradicionais com potencial de crescimento, passando pelas startups, empresas inovadoras e empresas com alto potencial de crescimento (pequenas empresas que crescem mais de 30% ao ano).

Um conjunto de canais de atendimento presenciais, remotos e digitais são disponibilizados para cada tipo de segmento de clientes. Por exemplo, para atender ao MEI (microempreendedor individual) o Paraná conta com uma rede de 354 salas do empreendedor, parceria do SEBRAE com as prefeituras, chegando a 340 municípios paranaenses. Somente essa rede é responsável pelo atendimento de cerca 200 mil empreendimentos.

Potencializados pela crise da covid-19, os canais remotos e digitais mudaram de patamar e hoje representam cerca de 43% dos atendimentos. O SEBRAE disponibiliza vários serviços digitais; entre eles: as comunidades digitais, o app meu SEBRAE, portal, email marketing, wahtsapp, central nacional de relacionamento (0800), Instagram e YouTube.

De volta aos canais presenciais, destacam-se os pontos de atendimento realizados em parcerias com entidades empresariais e cooperativas de crédito que atende preferencialmente as pequenas empresas tradicionais. Já no canal porta a porta é o SEBRAE que vai à empresa (tipo o médico de família) executando campanhas de orientação empresarial, as mais diversas, que chegaram a 75 mil empresas em 2022.

Para ir aos lugares mais remotos, o SEBRAE lançou em setembro de 2021, o programa SEBRAE MAIS próximo, exatamente com a preocupação de participar mais da vida dos 239 municípios de menor desenvolvimento do estado. De lá para cá, o número de atendimento nesses municípios só cresceu, saindo dos então 5% de market share para os atuais 23% em novembro/22, uma tacada certeira.

Vale também a pena ressaltar que em função da crescente demanda na capital paranaense foi criada uma unidade regional, a regional Curitiba (7ª unidade regional do estado), que além da sede principal na rua Caeté, criou uma rede de 5 escritórios de articulação em bairros da cidade. O resultado foi que o market share cresceu de 15% para 27% no período novembro 21/22. Isso também vale para o reforço operacional dado a nova regional leste que atende as regiões metropolitana, litoral, vale do Ribeira e a fronteira com Santa Catarina, que atualmente atua em volume de atendimento muito próximos aos da capital.

Mesmo diante da boa performance, outros canais de atendimento estão sendo desenvolvidos. Merecem destaque o sebraeplace (nova plataforma de negócios) e o novo App meu SEBRAE. A expectativa é que essas duas iniciativas propiciem um novo degrau de crescimento nos serviços aos clientes do SEBRAE PR. Precisamos ter fome pela inovação. Não há outra opção. Com o número de novas empresas entrando no mercado aumentando dia a dia, serão aproximadamente 251 mil no Paraná somente em 2022, precisamos fazer da inovação nossa aliada para atender mais e melhor!

E estamos conseguindo. Todas essas ações fizeram que o SEBRAE do estado do Paraná seja pelo 4° ano consecutivo o 2° SEBRAE estadual em volume de atendimento em todo o Brasil, somente atrás de São Paulo. Um orgulho que merece destaque.