Cases Burger King e Renner
De vendas a gestão de RH, WhatsApp se torna ferramenta essencial na gestão de multinacionais
Originalmente criado com o propósito de impulsionar pequenos empresários a fazerem negócios online, o WhatsApp Business passou a ser uma das principais ferramentas de comunicação empresarial durante a pandemia de Covid-19. Amplamente usado pela população brasileira — são 5 milhões de usuários por mês apenas da versão comercial do aplicativo — a ferramenta ganhou ainda mais validação ao ser adotada por grandes empresas como um aplicativo fundamental em diversas áreas de gestão.
Um exemplo da dimensão da importância da ferramenta é um dado colhido pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) sobre os impactos do novo coronavírus nos pequenos negócios. Junto com a Fundação Getúlio Vargas, o Sebrae ouviu no fim de julho seis mil empresários em todo o Brasil. Quando questionados sobre vendas online, 55% deles responderam que fazem negócios utilizando WhatsApp Business e seus recursos — como o catálogo, item acessado por mais de 13 milhões de brasileiros para consultar produtos disponíveis diretamente no chat de cada lojista.
"Podemos afirmar que a pandemia estimulou os negócios a atualizarem seus recursos e, com isso, houve um aumento da demanda pelos nossos serviços", explica o WhatsApp em nota.
"O contexto da pandemia reforçou a importância da ferramenta para a sobrevivência de pequenos negócios, mas quando tratamos de empresas maiores, com operações robustas, o produto utilizado é outro: a API [em português, Interface de Programação de Aplicações], que permite que médias e grandes empresas mantenham conversas no WhatsApp em escalas maiores e, também, programar respostas automáticas aos seus clientes", resume a corporação, que faz parte do Facebook.
WhatsApp no RH do Burger King
A rede de fast food Burger King, por exemplo, anunciou uma recente parceria com a IBM para desenvolver uma inteligência artificial (IA) que pudesse sanar dúvidas dos 16 mil funcionários da marca no Brasil, relativas ao setor de recursos humanos. Aliada ao WhatsApp, a IA permite que os funcionários façam perguntas sobre pagamentos, férias, banco de horas, e outros assuntos de forma personalizada e online, bastando identificar-se com o CPF.
O sistema, que começou a ser testado em abril, tem recebido uma média de mil perguntas diariamente e sozinho já responde por mais da metade dos chamados da área de Gente & Gestão do Burger King. “Temos um sistema inteligente que permite uma experiência personalizada que vai além de uma conversa com um bot”, relata Marcia Baena, vice-presidente de Gente & Gestão do Burger King do Brasil.
“Acreditamos que, para estarmos mais próximos dos nossos colaboradores, precisamos fazer uso da principal ferramenta de comunicação utilizada por eles. Com certeza, a popularidade do WhatsApp entre o time do Burger King do Brasil fez bastante diferença na escolha do recurso tecnológico que utilizaríamos para a implementação da ferramenta”, conta.
Antes centralizada nos gestores de cada unidade Burger King, as demandas de recursos humanos precisavam ser encaminhadas pelos líderes a rede central. Com o sistema incorporado ao WhatsApp, os funcionários ganharam autonomia.
“Nesse cenário, o que buscávamos era dar acesso ao nosso time de colaboradores, para que todos tivessem a liberdade de se comunicar diretamente e fazer as perguntas que lhe fossem pertinentes em cada situação. Além da desburocratização na troca de informações, o TOP nos permitiu mais agilidade nos processos”, resume Baena.
Vendas via WhatsApp
Outra grande marca a adotar o WhatsApp em suas operações, mas voltada ao atendimento do público externo, foi a Renner. Este mês a rede de roupas e acessórios anunciou a antecipação do seu projeto de vendas via WhatsApp, inicialmente previsto para 2021, em 25 cidades brasileiras e unidades piloto no Uruguai e Argentina.
Através de um contato divulgado no site e Instagram da rede, consumidores são automaticamente direcionados para um colaborador da loja mais próxima de sua localização. E é pelo WhatsApp que os produtos são escolhidos e pagos com cartão de crédito, a partir de um link enviado por meio do aplicativo. As entregas são feitas gratuitamente e ocorrem no máximo em 48 horas, uma vez que os produtos são vendidos a partir do estoque da própria loja física, que está responsável pelo atendimento.
“Na estreia da modalidade, em Porto Alegre, em média 30% dos clientes que entraram em contato finalizaram a compra, com tíquetes médios superiores aos observados nos demais canais digitais. O serviço é voltado a quem se sente mais confortável em interagir com um atendente no momento da escolha dos produtos e faz parte de um desenvolvimento da Renner com foco no aprimoramento da experiência omnichannel dos clientes”, explica a marca, em nota.
