Desafios do varejo no pós-pandemia vão muito além das vendas on-line

Os desafios do varejo na retomada pós-pandemia vão além da transformação digital. Mais do que uma opção, o comércio on-line se tornou uma alternativa essencial para a manutenção das vendas, mas o momento exige ainda mais do comerciante.

“É preciso dedicação pessoal, não
criar novas despesas e explorar todas as oportunidades de venda, facilitando as
negociações com mais prazos e descontos. Além disso, o lojista precisa
valorizar ao máximo toda a receita, mesmo sabendo que ela caiu pela metade”,
indica o presidente da Associação Comercial do Paraná (ACP), Camilo Turmina.

As medidas de isolamento social e as restrições de horário e funcionamento do varejo, que ainda permanecem em algumas cidades do Paraná, criaram um cenário de imprevisibilidade e incertezas para o comerciante, que ainda tem de lidar com um comportamento heterogêneo do consumidor. Segundo o diretor do Sistema Fecomércio Paraná, Rodrigo Rosalem, o lojista precisa ter paciência para entender o momento e os novos hábitos do consumidor.

“Não é hora do comerciante se
acomodar porque teve um bom mês de venda, nem de achar que é o fim do seu
negócio porque não obteve um bom resultado em outro mês. Percebemos que o consumidor
não deixou de comprar, mas o seu comportamento tem sido muito dinâmico. A
necessidade e o poder de compra são aspectos que definem as escolhas desse
consumidor – e o lojista precisa estar atento a este movimento”, avalia.

De acordo com a última Pesquisa Conjuntural da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Paraná (Fecomércio-PR), o setor acumulou uma queda de 10% em vendas, pior índice desde o início da pesquisa, em 2010.

Os bens considerados não
essenciais foram os mais afetados pela pandemia. No acumulado dos seis
primeiros meses do ano, o segmento de óticas e cine-foto-som foi o que
apresentou maior perda (-48,54%), seguido por vestuário e tecidos (-41,22%),
calçados (-37,47%), livrarias e papelarias (-33,11%), lojas de departamentos
(-24,31%) e concessionárias de veículos (-14,18%).

Segundo a pesquisa, a
flexibilização das medidas de isolamento social e a reabertura do comércio em
junho fizeram com que alguns segmentos retomassem o aumento de vendas em
comparação ao mês de maio. No total, o varejo paranaense apresentou uma melhora
de 3,09%. Móveis, decoração e utilidades domésticas lideraram este movimento,
com crescimento de 21,56%. E, embora tenham tido queda ao longo de todo o
primeiro semestre, livrarias e papelarias e concessionárias de veículos também
obtiveram aumento em vendas em junho, com 12,3% e 10,06% respectivamente.

De acordo com o diretor do
Sistema Fecomércio Paraná, apesar da queda recorde no primeiro semestre, o mês
de junho começa a indicar uma acomodação do setor. “Aos poucos, percebemos o
retorno das vendas. Claro que, pensando no médio prazo, este aumento não será
suficiente para compensar as perdas acumuladas ao longo do primeiro semestre,
mas isso já é um bom sinal para o comerciante, que precisa explorar todas as possibilidades
de atingir o seu cliente”, revela.

O consultor e especialista em marketing digital, Renato Mendes, avalia que, como as pessoas estão consumindo menos fora de casa, esta é uma oportunidade do comerciante evoluir o seu negócio, explorando novos canais de venda. “Se antes o comércio on-line era uma opção, agora ele é uma questão de oportunidade. Os empreendedores podem e devem tirar algo positivo desta experiência que estamos vivendo”, considera.

Autor do livro “Mude ou morra: Tudo o que você precisa saber para fazer crescer o seu negócio e sua carreira na nova economia” (Editora Planeta Estratégia, 2018), Mendes foi um dos responsáveis pela transformação de um dos primeiros e-commerce brasileiros, a Netshoes, em um dos maiores cases de sucesso do país. Mendes também é mentor do programa Scale-Up Endeavor, programa de aceleração de negócios escaláveis da Endeavor Brasil.

Para o especialista, o que o comerciante precisa levar em consideração é que o melhor canal de vendas on-line é aquele que melhor atende às necessidades do seu cliente. Ele também acredita que o empresário precisa entender o hábito dos seus consumidores. Além do e-commerce, o empresário precisa identificar em quais mídias encontrar o seu público e qual o formato de comunicação ele mais utiliza.  “Só assim será possível definir o melhor canal para vender de maneira mais assertiva. Mas é importante considerar que o comércio online continua sendo comércio. O que muda é o canal”, diz.

Por isso, as boas práticas de
atendimento não mudam, mas precisam se adaptar ao novo contexto. De acordo com
o consultor, a evolução para a venda online não necessita de altos
investimentos. “Hoje, existem diversas ferramentas gratuitas que permitem fazer
essa migração sem custo. É importante pensar nisso porque a entrada no comercio
online exige um processo de aprendizado. Certamente, ao longo do caminho, o
empreendedor vai tomar decisões nem sempre acertadas, o que levará a uma
mudança de estratégia”, pondera.

Explorar as redes sociais e os marketplaces (grandes sites de venda como Mercado Livre e Americanas.com, por exemplo) são algumas opções que o comerciante tem para iniciar este processo. No entanto, é fundamental que o empreendedor saiba quem é seu público-alvo, qual produto atende a sua necessidade e por qual canal vai conseguir atingi-lo. “Saber analisar a experiência que é oferecida para o cliente e aprimorá-la conforme a necessidade do consumidor é importante para fidelização”, indica.

O comerciante também precisa
levar em consideração um aspecto importante. No comércio online, diferentemente
do que acontece na loja física, a relação entre o consumidor e a loja não
termina após o pagamento. Prazo de entrega, condições de envio do produto e
atendimento pós-venda são aspectos tão importantes como a venda em si.

Entender a necessidade dos clientes e onde encontrá-los no ambiente virtual foi fundamental para o crescimento da Especiolista, loja especializada em lubrificantes e estética automotiva. Há sete anos no mercado, a marca curitibana começou com vendas on-line em marketplaces, até desenvolver o seu próprio e-commerce. Hoje, a Especiolista oferece uma experiência completa para os seus clientes, com uma loja física no bairro Portão, em Curitiba, onde é possível comprar os produtos e receber assistência especializada. Atualmente, a empresa comercializa uma média de 400 produtos por mês nos ambientes virtual e físico.

O trunfo da marca foi oferecer os produtos mais indicados para cada marca de veículo, adicionando à experiência de compra a possibilidade de uma consultoria sobre cada item. Esta assistência técnica virtual foi uma das sacadas de Fabiano Gonçalves, fundador da Especiolista ao lado do irmão, Marcelo. Com 18 anos de experiência na indústria automotiva, 12 deles ligados à fabricação de lubrificantes, Fabiano idealizou formas de vender pela internet em que pudesse aplicar seu conhecimento técnico como diferencial de venda.

“Quando começamos, percebemos que
havia muita falta de informação sobre lubrificação automotiva na internet, especialmente
sobre câmbio automático. Era difícil encontrar o produto certo e saber como
utilizá-lo. Isso nos levou a desenvolver o negócio, ofertando produtos de
qualidade com informação técnica, além de melhores opções de preço. Começamos
com pequenas vendas em marketplaces como o Mercado Livre ou pelo Olist, até
evoluirmos para o nosso próprio site, ampliando a oferta de produtos e serviços”,
conta Fabiano.

Para o fundador, além da qualidade do produto, a consultoria atrelada à venda e o valor competitivo, o que mais determinou o crescimento da Especiolista foi entender e buscar solucionar as necessidades do consumidor por meio do negócio. “O pulo do gato foi saber quem era o nosso cliente, como ele comprava e de que forma buscava o produto do seu interesse. Identificar como era a experiência da compra no meio digital fez com que criássemos as melhores oportunidades de venda online”, explica.

Como todo o setor, a Especiolista também teve queda de faturamento durante a pandemia. Nos primeiros meses, houve uma retração de 40% do faturamento. Mas, segundo Fabiano, as vendas estão sendo retomadas gradativamente. “Como começamos na internet, o impacto da crise foi momentâneo. Não partimos do zero para as vendas online, já tínhamos essa experiência. A nossa loja física, inaugurada há três anos, foi um complemento para o negócio, mais um canal de acesso para o cliente. Agora, conseguimos atingir todas as gerações, cada uma delas com maneiras de negociar e comprar diferentes”, completa.