Juliano Braz*
Transformação digital
3 dicas para oferecer uma boa experiência de marca a usuários em tempos de crise
Oferecer serviços e atendimento de qualidade para o cliente é uma preocupação de todas as empresas, independente do seu tamanho e segmento de atuação. E hoje, a velocidade com que as coisas estão acontecendo no mundo exige uma rápida adaptação das companhias para novos formatos de interação com o seu consumidor.
Neste cenário, existem três fatores imprescindíveis a fim de entregar uma experiência extraordinária aos usuários de uma marca: presença, agilidade e evolução. Esses três pilares fazem parte da tão sonhada transformação digital que os tradicionais modelos de negócios buscam e que foi forçada a acontecer o quanto antes, com a entrada do novo coronavírus no mercado mundial. A nova conjuntura demanda um olhar mais atento e ajustes rápidos.
1. Presença
As empresas aceleraram a conversa com seus públicos através de canais digitais, como aplicativos de mensagens. Uma pesquisa encomendada pelo Facebook for Business intitulada “Motivações, mentalidade e experiências emocionais”, realizada pela Sentient Decision Science com 8.156 pessoas no Brasil, Grã-Bretanha, Índia e Estados Unidos, indica que 64% dos entrevistados acreditam que enviar mensagens é a maneira mais fácil e prática de entrar em contato com uma empresa.
Aqui, vale ressaltar que a presença tem que estar ligada ao público-alvo. Não adianta uma organização achar que está fazendo a transformação para criar a experiência inesquecível, se ela não está presente no canal que o cliente usa. Se aquele consumidor só se comunica por WhatsApp, de nada vale usar o e-mail para falar com ele. A empresa tem quer estar onde seu usuário está. Uma pesquisa do Mobile Time/Opinion Box sobre mensagens móveis mostra que 99% dos smartphones do Brasil têm WhatsApp instalado e as pessoas o usam todos os dias.
2. Agilidade
A presença é importante, mas não é o suficiente. Você pode estar presente e chamar a atenção do público, mas, se a experiência não for boa, o cliente nunca mais usa o canal e volta para os antigos com os quais ele teve uma boa interação.
A experiência do consumidor tem que ser agradável e precisa ser evolutiva, utilizando-se uma metodologia ágil. Um exemplo disso é quando uma marca consegue lançar evoluções incrementais da solução, num curto espaço de tempo, totalmente baseada no feedback do usuário. A partir daí, a empresa vai melhorando a experiência com o usuário e lança novas versões dos seus produtos e serviços, o que é conhecido como “short feedback loop”, ou ciclo de retorno curto. Essa metodologia, que é utilizada em várias empresas nativas digitais em todo o mundo, possibilita que a marca ganhe velocidade em relação a seus competidores, o que é um grande diferencial no mercado atual.
As empresas que mais rapidamente se adaptaram para a nova realidade trazida pela pandemia da Covid-19 foram as que já utilizavam a metodologia ágil no desenvolvimento de seus produtos ou serviços.
3. Evolução
A ideia é que o seu produto ou serviço estejam sempre em evolução. Projetos com começo, meio e fim já não se aplicam na realidade da maioria das empresas. Quando você cria uma boa experiência, isso não deve ser visto como o fim, ao contrário: é a hora de se colocar em prática o mindset digital de evolução constante.
O gosto do cliente pode mudar, o mercado pode mudar, mas a sua empresa precisa estar sempre avançando para agregar novas funcionalidades com versões evolutivas. Essa evolução constante resulta numa maior atração, engajamento e fidelização do público-alvo da marca.
Para construir um diferencial utilizando esses três pilares, a organização usualmente trabalha com times multidisciplinares, como diferentes squads, por exemplo. Trabalhar em grupos segmentados apenas por setores ou departamentos vem caindo em desuso no mercado. É vital reunir diferentes conhecimentos e vivências, como a de desenvolvedor e cientista de dados que buscam insights a partir das interações, user experience designer, gerente de produtos, especialista em inteligência artificial, entre outros. A equipe tem que trabalhar junto, ser coesa e ter sempre o cliente como foco.
Essa busca por uma evolução constante, não necessariamente deve ser feita somente com um time interno das empresas. Outra transformação que acelerou nos últimos meses foi o aumento de parcerias. As companhias de sucesso não pensam mais em encontrar soluções somente dentro de casa. Elas estão descobrindo que trabalhar com outras empresas — como startups, por exemplo — geram resultados mais rápido e, na maioria das vezes, melhores.
As empresas podem não ter respostas para todas as suas dúvidas, principalmente em tempos incertos como o atual, porém seguramente as de sucesso serão aquelas que forem mais rápidas em buscar essas respostas vindas de ciclos de feedbacks constantes do seus clientes.
*Juliano Braz é sócio-diretor da Take, startup-membro do Cubo Itaú, onde é responsável pela área comercial e de desenvolvimento de negócios. É membro do Conselho de Administração da Take e do POP Recarga, empresa que é co-fundador. Formado em engenharia elétrica pela UFMG, possui mestrado em administração pela University of North Carolina em Chapel Hill, especialização em gerenciamento de projetos pela George Washington University e cursou empreendedorismo na Harvard Business School. Ocupou cargos executivos em grandes empresas multinacionais em variadas áreas como tecnologia, energia, mineração e varejo.
