Helio Schilipak

*Helio Schilipak é Coordenador de Suporte e Assistência Técnica no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI). Possui Graduação em Gestão da TI, Pós-graduação em Estrutura e Gestão de Redes de Computadores, Pós-graduação em ERP e Certificação ITIL4®.

Instituto Cidades Inteligentes

ITIL: Incidentes, requisições e a experiência do usuário

09/12/2025 11:19

A tecnologia é onipresente em nossas vidas, seja no trabalho, em casa e nos mais diversos ambientes e situações. Isso nos fez ficar cada vez mais dependentes de recursos tecnológicos e, dessa maneira, quando algo não funciona como deveria, a frustração é quase imediata. Para muitas empresas, essa frustração do usuário é um desafio constante.

É aí que entra o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. Tais recursos não são apenas para o pessoal da TI, eles têm um impacto direto na experiência do usuário.

Incidente: quando algo está quebrado

Pense em um incidente como algo que não está funcionando como deveria, uma interrupção inesperada em um serviço que estava operando normalmente. Por exemplo:

"Minha internet não conecta."
"Não consigo acessar o sistema de vendas."
"Minha impressora não imprime."

A prioridade no tratamento de incidentes como esses é restaurar o serviço o mais rápido possível, com o objetivo de minimizar o impacto negativo no trabalho ou nas atividades do usuário. Assim, uma equipe de TI que lida bem com tais situações é aquela que age de forma ágil, comunicando-se de forma clara sobre o problema e as etapas para resolvê-lo.

Para o usuário, a rapidez na resolução de um incidente é o que define uma boa experiência. Afinal, ninguém quer ficar parado por horas esperando que um problema técnico seja resolvido. Por isso, um sistema eficiente de registro e acompanhamento de incidentes, onde o usuário pode ver o status de sua solicitação, é fundamental para reduzir a ansiedade e a sensação de "estar no escuro".

Requisição de serviço: quando você precisa de algo novo ou diferente

Já uma requisição de serviço é um pedido formal para fornecer algo novo ou para modificar um serviço existente. Não é uma falha, mas sim uma necessidade ou um desejo do usuário. Exemplos incluem:

"Preciso de acesso a um novo software."
"Gostaria de solicitar um novo monitor."
"Quero alterar minha senha de rede."

Ao contrário dos incidentes, as requisições de serviço são geralmente planejadas e possuem um catálogo de serviços pré-definido, com prazos e procedimentos claros. Isso permite que a equipe de TI gerencie as expectativas do usuário e entregue o que foi solicitado de forma organizada.

Para o usuário, a experiência de uma requisição de serviço se resume à facilidade de solicitação e à transparência no processo. Algo que pode fazer a diferença nesse processo é um portal de serviços intuitivo, onde se pode facilmente encontrar o que precisa e acompanhar o progresso da requisição. Se o processo é burocrático, demorado ou pouco claro, a frustração pode ser tão grande quanto à de um incidente não resolvido.

A experiência do usuário na prática

Algumas organizações adotam práticas eficazes de ITIL em suas equipes de Service Desk. Um exemplo disso é o uso de portais estruturados para gestão de chamados. Nesse ambiente, as melhores práticas do framework são empregadas com rigor: incidentes e requisições de serviço são corretamente categorizados, tratados com eficiência e acompanhados em todo o seu ciclo de vida. Essa abordagem evidencia o compromisso com a experiência do usuário, garantindo interações mais claras, ágeis e qualificadas com os serviços de TI disponibilizados.

Por que a distinção é tão importante?

A correta categorização entre incidente e requisição de serviço, inspirada no ITIL, não é apenas uma formalidade interna da TI. Ela otimiza os recursos da equipe, garantindo que os problemas urgentes sejam tratados com a prioridade que merecem, enquanto as solicitações são processadas de forma eficiente e previsível.

Para o usuário, isso se traduz em:

Menos tempo de inatividade: Incidentes resolvidos rapidamente.
Melhor planejamento: Saber quando esperar uma nova ferramenta ou acesso.
Maior confiança na TI: Uma equipe que entende suas necessidades e age proativamente.

Em última análise, um bom gerenciamento de serviços de TI, ancorado nas práticas do ITIL e focado na experiência do usuário, transforma a percepção da TI de um "centro de custos" para um facilitador essencial que impulsiona a produtividade e a satisfação de todos. Quando a TI funciona bem, quase passa despercebida, e essa é a melhor experiência que um usuário pode ter.