Não se esqueça de se preparar para o pós-venda da Black Friday

Estamos em uma das datas mais esperadas pelo varejo – a Black Friday. De acordo com um levantamento feito pela Ebit/Nielsen, a perspectiva é que as vendas nesse período movimentem aproximadamente R$ 10 bilhões. Levando em consideração que os clientes estão cada dia mais exigentes, um dos pontos de discussão está relacionado com o pós-vendas. A grande maioria dos lojistas se preocupam somente com os preparativos que antecedem esse período e se esquecem que é, na maioria das vezes, o pós-venda que rende um cliente fidelizado e muito mais lucros.

Ainda segundo a Ebit/Nielsen, o atendimento, foco no consumidor, entrega rápida, identificação com os valores da empresa, ações sustentáveis, são alguns dos fatores fundamentais para a realização de uma compra. Já uma pesquisa feita pelo IDC, reforça que os principais motivos para que as pessoas voltem a comprar novamente nas lojas virtuais envolvem uma boa experiência, navegação rápida e segura, facilidade de uso, confiança, suporte de atendimento mais humanizado, entre outros.

Ou seja, as marcas que querem manter os clientes por perto devem acompanhar o consumidor em toda essa jornada. De acordo com um mapeamento da Liga Ventures, plataforma que transforma inovação aberta em resultado real, hoje existem mais de 170 Sales Tech, com soluções que visam otimizar o processo de vendas, com iniciativas que vão desde o atendimento e operação, até o fechamento e retenção de clientes. Por isso, abaixo seguem 14 dicas e iniciativas essenciais para um bom pós-venda nesse período de Black Friday:

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, empresa brasileira que tem como objetivo aplicar soluções e metodologias para melhorar a experiência de empresas com seus clientes, reforça que um atendimento ágil e eficiente pode garantir a fidelidade do cliente a longo prazo. “É primordial que se comece fazendo o básico, tratando as dores latentes de seus clientes, principalmente no seu pós-venda. É preciso gerar encantamento e, daí em diante, ter a certeza do início de uma próxima compra ou da geração de recomendações. Por isso, é necessário ter um olhar bem atento para as necessidades de seus consumidores”, reforça a especialista.

Além disso, de acordo com Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales, edtech que transforma candidatos em profissionais de vendas outbound, e que indica os melhores alunos treinados para empresas, o feedback dos clientes sobre a compra é essencial para ter a garantia que as vendas foram um sucesso, que problemas foram  solucionados e que melhorias possam ser realizadas. “Os varejistas precisam ter um olhar atento aos consumidores durante todo o processo e a chave é a escuta ativa, ou seja, ouvir tudo que os clientes têm a dizer sobre as compras e analisar as informações obtidas para gerarem experiências cada vez melhores'', explica.

É preciso ter um canal de comunicação eficaz e ágil para sanar dúvidas ou orientar o cliente após a jornada de compra de algum produto ou serviço caso seja necessário. “O processo de pós-venda é essencial para que a empresa possa mensurar a satisfação do consumidor durante sua jornada e corrigir erros. Prestar um suporte de qualidade ao cliente na pós-venda é fortalecer a confiança para futuras relações e oportunidades, por isso todo prestador de serviços deve diversificar os canais de comunicação com seu cliente” explica Leandro Campos, CEO da Nvoip, startup de telecomunicações que possui a maior cobertura de telefonia em nuvem do Brasil.

Empresas de grande porte costumam derrapar no atendimento pós venda pelo alto volume de demandas e transações. Por isso, a utilização da Inteligência Artificial Conversacional é uma boa saída para oferecer uma experiência rápida, assertiva e  humanizada. “Os bots conversacionais auxiliam os clientes a rastrearem um pedido, enviam notificações em caso de demora, abrem um espaço para reclamações e devoluções ou até mesmo acionam proativamente os clientes para resolver algum problema específico, no canal de sua preferência, sempre otimizando a experiência do mesmo. Oferecer ao cliente agilidade, mesmo sendo um prestador de serviços de nível global, é o que vai garantir a volta dele”, afirma Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa de inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.

O treinamento dos vendedores é crucial no processo de fidelização dos clientes, mas não é o único recurso para atingir esse objetivo. “ A Black Friday é uma época de grande movimento para o varejo. Com isso, é preciso que a equipe de vendas seja bem treinada para prestar um atendimento de qualidade, e a equipe do pós-venda deve estar também preparada para dar o suporte necessário ao cliente após a conclusão do negócio”, comenta Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm, primeira plataforma que terceiriza a força de vendas por meio de um software e tem como missão conectar empreendedores a vendedores.

Investir em um bom frete e manter uma entrega de qualidade é essencial para o sucesso do negócio, afinal, esse é um fator decisivo na hora do cliente escolher uma loja. “A plataforma de cotação e geração de fretes é uma opção garantida para oferecer um serviço de qualidade tanto para o dono do e-commerce quanto para os consumidores finais. Com ela é possível oferecer promoções, preços competitivos e diferentes tipos de entrega, que vão de acordo com a necessidade de cada um”, comenta Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio.

Adotar novas estratégias e entender que o futuro do varejo consiste na integração entre o mundo online e offline é essencial para garantir sucesso de vendas em qualquer data. Isso porque as plataformas digitais podem proporcionar um crescimento significativo para as marcas e trazer mais confiança ao consumidor. “Junto deles, é possível desenvolver conteúdos especializados para cada produto comercializado, elaborar planejamentos inovadores em marketing digital, investir em mídia de performance, direcionar o seu público e aprofundar o relacionamento com o consumidor final em nível de um para um”, explica Paulo Sanford, CEO da WAP.

É importante ressaltar, de acordo com Jefferson Araújo, CEO da Showkase, empresa que oferece uma plataforma que ajuda pequenos negócios a venderem online de forma descomplicada e integrada a todas as redes sociais e canais digitais, que para varejistas terem sucesso com o uso de vários canais no pós-venda, todos os meios de comunicação com os clientes devem estar integrados. “Colher feedbacks importantes dos consumidores por meio de diferentes canais exige organização para que nenhuma resposta seja perdida ou ignorada, e é por isso que integrar os meios de comunicação é fundamental. A integração torna o processo mais fácil, prático e permite um melhor atendimento”, afirma.

A Black Friday costuma ser um momento turbulento com o aumento das demandas, por isso, o pós-venda só funciona se há planejamento. Organização evita que alguma etapa seja negligenciada. “Organização é a chave de todas as datas comemorativas, por isso é primordial que as empresas se planejem para a Black Friday, tenham metas e estratégias para alcançar seus objetivos. Muitas PMEs que contam com o faturamento da Black Friday esquecem a etapa de planejamento e organização de fluxo de caixa, por exemplo. Isso pode ser uma pedra no sapato no momento de precisar dar suporte ao cliente”, aponta Paulo Casto, CEO e co-fundador do Contbank, banco digital que usa o conhecimento da classe contábil para criar produtos personalizados para pequenas e médias empresas.

A experiência do cliente não para na compra. A presença contínua do prestador de serviço na vida do consumidor, especialmente no pós-venda da Black Friday, faz toda a diferença. “A venda já é uma etapa que nos permite conhecer melhor o cliente. As análises assertivas de padrão de comportamento do consumidor, as metodologias inteligentes para conhecer ainda mais o cliente, e a implementação do NPS para identificar a satisfação deles, são essenciais para continuar este relacionamento. Manter contato com o envio de e-mails e mensagens, e posicionar a marca digitalmente, por exemplo, são algumas alternativas para garantir a aderência do público no pós-venda. Desta forma, aumentam as chances do cliente voltar”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.

Segundo um levantamento da Conversion, realizado neste ano com 400 brasileiros conectados à internet, 80,63% dos consumidores afirmam ter medo de fraudes na Black Friday. Por isso, garantir ao cliente que o seu e-commerce é um ambiente seguro é fundamental para um pós-venda tranquilo. Para Andrew Martinez, CEO da HackerSec, proteger os dados dos clientes e das empresas, além de garantir o funcionamento da operação, é primordial para o bom desempenho do negócio e, consequentemente, a fidelização do cliente. “Transmitir confiança para o consumidor não é o suficiente. É preciso colocar em prática em toda a jornada de compra”, aponta Andrew.

O cliente com uma experiência positiva na Black Friday vai repetir a compra em outras ocasiões. “É essencial continuar disponibilizando ferramentas que foram usadas na data comercial, como os formatos de pagamento. O cartão de crédito ainda é o meio de pagamento mais utilizado no e-commerce, mas o Pix, Boleto e o Cartão de Débito também são solicitados e têm se popularizado a cada dia. Quanto mais possibilidades oferecidas ao cliente, independente de sazonalidade, mais chances de haver outra compra” aconselha Ralf Germer, CEO da PagBrasil.

Não é porque a Black Friday acabou que os esforços para entender exatamente quem são os clientes e os seus perfis de consumo devem cessar. Ainda que as compras intensas da data sazonal já tenham passado, o mundo ideal para o comércio eletrônico é que boa parte de quem efetuou um pedido retorne à plataforma para realizar outros, criando uma relação mais duradoura com as marcas. “Com isso em mente, fica clara a importância dos lojistas continuarem investindo em conhecer mais profundamente quem são seus clientes, para, no futuro, poderem não apenas direcionar propagandas e ofertas de forma mais assertiva, incentivando novas compras, mas também garantir que as tentativas de fraudes dos criminosos virtuais, que criam perfis falsos e completos para tentar aplicar golpes, não sejam bem sucedidas. Quanto mais conhecimento há sobre os consumidores, mais efetiva fica a análise das fraudes e o seu impedimento”, analisa Tom Canabarro, CEO e cofundador da Konduto, empresa de antifraude para pagamentos online.

Os chatbots não apenas respondem dúvidas simples dos consumidores, mas realizam ações efetivas como, auxiliar no processo de compra, prestar suporte técnico e oferecer conteúdos relevantes ou informações de produtos ou serviços para os clientes. "A black friday geram mais tráfego e, consequentemente, mais vendas para muitos e-commerces. No entanto, é preciso estar preparado para lidar com um volume maior de atendimento. Se a experiência do cliente é deixada de lado, muito provavelmente ele não voltará a consumir da sua marca. Por isso, é importante contar com a ajuda de um chatbot, que poderá auxiliar o consumidor em diferentes etapas da sua jornada de consumo, de forma simples, ágil e assertiva", diz Rafael de Paula Souza, CEO da Ubots, startup fundada em 2016, que participou do StartOut Brasil e possui clientes no Brasil e Chile.