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Hiperautomação no mercado financeiro e a experiência do cliente

Thiago de Assis*

Automação de processos e documentos

Hiperautomação no mercado financeiro: como o uso de tecnologia no back office pode melhorar a experiência do cliente

21/10/2022 21:07
No Brasil, a cada 10 transações bancárias, sete já são realizadas por meio de canais digitais. Pela primeira vez, os dados da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022 mostram que contas abertas por mobile e internet banking superaram o número de aberturas por meios físicos. A transformação digital acelerada nos últimos anos nos mostra que investimentos em tecnologias de automação, e por que não hiperautomação, devem ser prioridade para as companhias que querem se manter competitivas e oferecer a melhor experiência aos clientes.
Considerada uma das principais tendências em tecnologia pela consultoria Gartner, projetos de hiperautomação estão revolucionando o mercado financeiro. Ao automatizar processos, bancos e instituições financeiras podem aumentar significativamente a segurança e produtividade, reduzir o tempo e recursos gastos em trabalhos repetitivos e, principalmente, tomar decisões baseadas em análise de dados.
Dentro de um banco, por exemplo, existem diversos canais pelos quais as informações ou dados chegam, seja via e-mails, aplicativos, whatsapp ou chatbots, para então serem utilizados por diferentes sistemas internos como um ERP, CRM, sistema do RH e de gestão de documentos. Com a evolução das tecnologias, a forma tradicional de se fazer a ingestão de dados dentro de uma instituição está sendo alterada em função de várias ferramentas de hiperautomação e multicanalidade. Ou seja, a hiperautomação integra diversas tecnologias para fazer com que o fluxo de informações, a tomada de decisões e a execução sejam mais eficientes.
O Gartner classifica tecnologias em quatro grupos: o primeiro são as ferramentas de integração de negócios, como plataformas low-code ou no-code e orquestração, RPA e ERP. O segundo conjunto está relacionado ao processo de ingestão de dados, que incluem agentes virtuais, tecnologias de linguagem natural (NLP) e plataformas de processamento inteligente de documentos. O terceiro grupo permite que um processo complexo seja mais visual, e o quarto envolve a análise de dados. Para sermos capazes de implementar um processo hiperautomatizado é preciso considerar esse conjunto de tecnologias e, portanto, a criação de um portfólio para gerenciá-lo através de uma plataforma de orquestração.
Observamos que as instituições financeiras vêm automatizando os serviços no front office –  o conjunto de atividades e de processos com interface com o cliente – oferecendo um atendimento mais digital e personalizado. No entanto, ainda possuem um baixo grau de maturidade digital em seus back offices, não só no Brasil, mas a nível mundial.
Em serviços de análise de crédito, por exemplo, existe um trabalho por trás do aplicativo, como a validação de documentos, antifraude e avaliação de risco. Muitas vezes, sendo feito de forma manual, o processo acaba sendo lento e causa uma ruptura na jornada do cliente. A pouca automação e integração entre os diversos players da cadeia fazem com que no Brasil se demore, em média, 90 dias para se concluir um financiamento imobiliário.
A hiperautomação do back office combina diversas tecnologias de forma orquestrada em uma plataforma e permite que toda a análise de crédito seja feita sem intervenção humana. A partir da originação, a tecnologia OCR (reconhecimento óptico de caracteres) faz a extração de dados dos documentos enviados por foto, o Facematch com inteligência artificial e computer vision realizam o reconhecimento facial do cliente, detectando possíveis fraudes, e o motor de regras faz o cruzamento e análise dos dados para aprovar ou não o crédito. Com o uso de ferramentas como Advanced Analytics, é possível ainda analisar os dados, que antes não tinham visibilidade, para identificar oportunidades de oferecer novos serviços e produtos.
Hoje, em um banco que usa nossa plataforma de hiperautomação da esteira de crédito, 60% das propostas de empréstimo consignado já são formalizadas sem intervenção humana. Com isso, conseguimos reduzir a quantidade de pessoas que analisam empréstimos diariamente para focar, com maior agilidade, apenas naqueles casos em que a qualidade da entrada de dados não permite a tecnologia atingir o percentual de acuracidade ideal. Como resultado, ao automatizar um processo de ponta a ponta, se tem um ganho muito grande em eficiência operacional e segurança da informação.

Cultura de hiperautomação: além da área de TI

A hiperautomação está cada vez mais pervasiva dentro de uma organização. Cada vez mais se conecta com diferentes setores, expandindo e envolvendo diferentes partes do negócio, incluindo grupos tomadores de decisão e executivos das áreas de negócio, além do time de Data Analytics.
O desenvolvimento da cultura de hiperautomação e sua execução são desafios de quem planeja implementar projetos de hiperautomação, pois a cultura, muitas vezes, ainda está centralizada no departamento de TI. Entretanto, essas tecnologias estão diretamente ligadas à estratégia de negócio, em como conseguimos aumentar a eficiência operacional, reduzir custos, automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor agregado, potencializar o trabalho humano para atividades mais estratégicas e, o mais importante, como conseguimos tomar as melhores decisões para o negócio.
Por isso, é preciso criar uma cultura de hiperautomação dentro das organizações, entendendo que todas as áreas estão interligadas, sendo possível automatizar não só o front office e entregar uma melhor experiência ao cliente, mas ir além, e automatizar o middle e back office. É nessa possibilidade de integrar tecnologias, pessoas e processos que conseguimos ter uma visão do todo, de ponta a ponta, e obter os melhores resultados.
* Thiago de Assis é CEO da Stoque, empresa de soluções de automação digital para processos e documentos.

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