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Agora é possível realizar compras no site e retirar na loja, ter acesso ao site pelo celular enquanto está na loja física, ou ainda comprar na loja física e ser cobrado de forma virtual.

Gustavo Reis*

Jornada do Consumidor

Consumo Phygital: a tendência do mercado que vem mudando o varejo e as jornadas de compra

08/12/2022 18:08
É inegável que a maneira que compramos mudou e a grande palavra que define o novo momento de consumo do varejo é ‘experiência’. O consumidor hoje busca por uma jornada de compra híbrida, com sinergia entre o digital e o físico. No varejo, esse conceito tem se difundido como o phygital, termo da fusão das palavras em inglês physical e digital que, de forma simplista, representam a união entre o físico e o online.
Essa tendência no comportamento do consumidor muda a maneira como o varejo se organiza para vender e para unir o melhor dos dois mundos. Um estudo recente da MindTree já mostra que 60% dos consumidores reconhecem que gostam de combinar a compra online com a compra física.
O fato é que cada vez mais comprar em uma loja presencialmente está ficando parecido com comprar online - as pessoas veem valor em poder ver os produtos, experimentar e comparar, entretanto já estão habituadas com o acesso ao sortimento e inventário do e-commerce. Por isso, agora é possível realizar compras no site e retirar na loja, ter acesso ao site pelo celular enquanto está na loja física, ou ainda comprar na loja física e ser cobrado de forma virtual.
As possibilidades que o phygital oferece para o varejo são inúmeras, porque o foco está no consumidor e na liberdade de escolha de comprar onde e quando quiser. Nesse modelo, é possível uma loja operar como 'Guide Shop', por exemplo, quando os consumidores podem provar e escolher produtos em um estabelecimento físico que funciona como um ‘showroom’ e receber a compra em casa. Ou ainda por meio da estratégia ‘Omnichannel’, permitindo que o cliente utilize todos os canais de venda, intercalando entre eles.
A experiência tende a ser muito mais positiva, visto que o modelo phygital reduz as limitações impostas pelo estoque físico local. E isso acontece porque a logística avançou muito nos últimos anos - em geral as capitais já têm entregas em um ou, no máximo, dois dias.
Aqui no Brasil, muitos varejistas já estão adaptados a esse momento do mercado e investindo nesse novo modelo de negócio. Marcas conseguem levar o conceito digital da loja para o mundo presencial por meio, por exemplo, de guide shops; que funcionam como uma prateleira infinita de produtos, na qual os clientes podem provar o mostruário em todas as opções disponíveis e receber os produtos escolhidos em casa, sem custo adicional a partir de outros estoques. Assim, as marcas conseguem que seus consumidores nunca passem pela frustração da loja não ter o que eles desejam comprar e com isso garante suas vendas.
Proporcionar essa experiência phygital é uma tendência que deve ganhar ainda mais força nos próximos anos. Dessa forma, os varejistas devem estar atentos a essas inovações e soluções do mercado, buscando a hibridez nos modelos de negócio e convergindo as experiências online e offline. O objetivo é alavancar os resultados do negócios e atender a nova demanda do consumidor, que ganha mais autonomia e praticidade na jornada de compra, aspectos importantíssimos quando o assunto é experiência.
*Gustavo Reis é sócio da Vnda, startup do Grupo Olist, e um dos criadores da plataforma Direct.

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