A loja do futuro segundo C&A e O Boticário

Imagine um futuro no qual o cliente encontra facilmente o produto de que gosta, no preço de que gosta, tendo uma experiência satisfatória tanto no mundo físico quanto no digital, independentemente do canal utilizado. Este é o "sonho de consumo" de Bruno Ferreira, diretor da C&A Brasil, para a loja do futuro.

Para Júnior Abreu, gerente sênior de Store Experience B2C no Grupo Boticário, a loja do futuro prevê a experiência de compra como parte de um ecossistema conectado. "É cada vez menos sobre a transação em si", diz ele, e mais sobre todas as etapas envolvidas no processo, do atendimento ao pagamento.

Já na visão de Debora Capobianco, diretora de marketing da FARFETCH, marketplace de moda de luxo, a construção da loja do futuro pega carona na observação das tendências de consumo, um cenário em que a tecnologia precisa resolver problemas reais para que, a partir disso, as empresas possam rentabilizar com o cliente satisfeito.

Todas as falas acima integraram o painel sobre o varejo do futuro e os impactos da tecnologia na experiência de compra, mediado pelo jornalista Bruno Romani. A conversa aconteceu na Wired Conference, em São Paulo, no dia 1 de novembro, evento organizado em parceria com a BRIFW e que contou com a co-curadoria da Futuros Possíveis.

A tecnologia deve ganhar cada vez mais protagonismo no futuro do varejo. Afinal, ela permite não apenas obter ganhos em escala, a partir do modelo de marketplace, como também o aprofundamento do conhecimento do consumidor (essencial em uma economia movida a dados). Mas, como disseram os especialistas, o elemento humano não pode ser desconsiderado em nenhum momento da jornada de compra, nem mesmo online.

Uma pesquisa na internet sobre o tema remete a estudos e análises que destacam palavras como customização e phygital, que significa a junção dos mundos físico e digital. Não à toa, pois o caminho parece ser mesmo por aí. Como afirmou Debora no painel, o uso da tecnologia deve estar prioritariamente a serviço da solução das necessidades das pessoas. Logo, faz sentido que todo o arsenal tecnológico seja utilizado para entender a melhor forma de oferecer produtos e serviços aderentes a cada um.

Neste campo, a tecnologia pode ser muito útil em todos os momentos que influenciam a decisão de compra: antes, buscando recomendar os produtos certos para os clientes certos; durante, contribuindo para uma boa interface e acelerando as formas de pagamento, por exemplo, a partir de caixas automatizados; e depois, entendendo os hábitos de consumo para buscar antecipar necessidades (e estratégias cross-sell e up sell) a partir de uma robusta análise de dados.