A área mais negligenciada do seu negócio pode gerar 2x mais resultado do que você imagina

Você tem uma área de CS montada. Tem um CRM que registra parte dos contatos. Tem métricas de NPS que até entraram na reunião semanal com o time.

Mas, mesmo com tudo isso, o crescimento do número de clientes não acontece com a consistência que gostaria.

O upsell, que deveria acontecer de forma mais fluída, não acontece. Os clientes até parecem satisfeitos, mas não compram mais e também não indicam.

No relatório Customer Report Brasil 2025 percebi algo mais assustador, mais de 75% das empresas dizem que conseguem gerar receita com a base. Só que apenas 7% fazem isso de forma estrutura e recorrente.

E em 22% das empresas, o cliente ainda abre um chamado técnico e quem resolve é o CSM.

Na prática, o mesmo profissional (CSM) que deveria estar cuidando da saúde da conta, da renovação e da expansão de receita, precisa parar tudo para resolver problema de acesso, bug ou atraso na entrega.

Agora o dado mais preocupante: só 2% das empresas têm alguém responsável por CS Ops.

Mas o que é isso?

CS Ops é a engrenagem por trás da área de sucesso do cliente.

É quem cuida dos dados, processos, metas, automações, relatórios e integrações com o resto da empresa.

Sem CS Ops, o time apenas entrega, mas sem nenhuma qualidade técnica ou crescimento estruturado. A conquência são as tomadas de decisão com base em feeling por parte dos gestores. Sem essa função, não existe governança.

Vamos agora quais são essas funções que ainda não existem na maioria das empresas,  mas que mudam completamente os resultados quando entram em campo.

O relatório Customer Report Brasil 2025 expõe um padrão difícil de ignorar. Apenas 2,07% das empresas possuem alguém dedicado a CS Ops, a função que estrutura processos, garante uso inteligente dos dados e conecta o sucesso do cliente com o restante da operação.

Sem essa base, decisões são tomadas batendo a cabeça na parede (ou seja, tentativa e erro), e o time gasta mais energia para manter o que tem do que para crescer.

Em relação à expansão de receita, o contraste é evidente. 75,64% das empresas conseguem tirar mais de 8% da sua receita mensal da base por meio de upsell ou cross-sell.

Mas o relatório também indica que há uma parcela significativa operando muito abaixo disso, o que revela que os resultados ainda são instáveis e mal distribuídos. A presença de uma função dedicada à expansão poderia transformar esse potencial em uma rotina de vendas.

Na entrada do cliente, o cenário também exige atenção. 49% das empresas ainda não contam com um time exclusivo para onboarding, o que significa que boa parte dos clientes começa a jornada com apoio de um profissional multitarefa.

Isso impacta diretamente o tempo de ativação, a adoção da solução e a percepção de valor logo nos primeiros dias.

O marketing voltado à base aparece como a função mais negligenciada. Apenas 1,82% das empresas têm alguém focado em campanhas de reengajamento, educação contínua ou advocacy. Sem essa presença, a base deixa de gerar prova social e crescimento orgânico.

Esses dados nacionais encontram eco em benchmarks internacionais. Segundo a Gartner, empresas que integram CS Ops com inteligência de cliente conseguem aumentar a retenção anual em até 25%. A Forrester aponta que times com onboarding estruturado aceleram o time-to-value em até 40%. Já a McKinsey identificou que companhias com funções formais de expansão de carteira alcançam 2,3 vezes mais valor por cliente ao longo do tempo.

Como saber se o problema é a estrutura

Nem toda empresa precisa começar com um time completo na área. Mas toda empresa precisa entender quais peças estão faltando. Isso vale especialmente para quem sente que o time está ocupado o tempo inteiro, mas os resultados ainda não se sustentam de um mês para o outro.

Outro sinal comum é a ausência de processos formais entre uma etapa e outra da jornada. O cliente fecha com o time de vendas, mas entra sem briefing. Começa a usar a ferramenta, mas não recebe treinamento adequado. Passa três meses usando mal o produto e, na hora da renovação, se transforma em Churn que ninguém antecipou.

A Metodologia Receita Previsível parte justamente da premissa de que vender bem exige estrutura e especialização. Isso não significa criar burocracia, e sim enxergar a operação como um fluxo coordenado.

Cada função tem uma entrega clara e um ponto de passagem definido. E mesmo quando o time é enxuto, é possível operar com papéis bem desenhados, prioridades claras e responsabilidades não sobrepostas.

Em vez de esperar orçamento para montar o time ideal, o ponto de partida é mais simples: desenhar no papel como cada etapa da jornada acontece hoje, quem executa, o que está sendo deixado de lado na área e quem está sobrecarregado.

O que parece uma rotina intensa pode estar escondendo na verdade um sistema mal construído e distribuido.

Seu time está crescendo ou apenas cumprindo tarefas?

Empresas com boas intenções não faltam. Times esforçados, menos ainda. O que costuma faltar são processos. Sem estrutura, o dia a dia vira uma sequência de entregas que parecem resolver, mas não sustentam o crescimento de um mês para o outro.

Escalar com previsibilidade começa com estrutura, sistema e um mapa. Não precisa de mais pessoas, e sim de clareza sobre o que está acumulado, o que deveria estar separado e o que ninguém ainda assumiu. Mesmo operações enxutas conseguem evoluir quando há lógica na distribuição dos papéis.

A parte difícil é que boa parte dos gargalos não aparecem no CRM. Eles se escondem em funções, em etapas mal coordenadas e em decisões que não parecem grandes, mas afetam diretamente a experiência e a retenção do cliente. E é seu papel dianosticar e perceber esses problemas.

O time de CS pode estar cheio de tarefas na área e até entregar bastante. Mas o salto de maturidade acontece quando a operação começa a rodar com  papéis bem definidos, métricas claras e com responsabilidade distribuída.

Arrume o CS na sua operação e você vai encontrar uma engrenagem de crescimento que muitos ingnoram, mas que traz muito resultado para sua operação.