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A evolução das relações de trabalho desde a Revolução Industrial até os dias de hoje, somada às dificuldades impostas pela pandemia, trouxeram um cenário particularmente desafiador sobre vários aspectos na gestão de pessoas, quanto ao uso da tecnologia e, consequentemente, a experiência do cliente ao adquirir um produto ou serviço.

Flávio Monduzzi e Erika de Sá*

Gestão de pessoas

Conexões: o elo entre gestão de pessoas, tecnologia e a experiência do cliente

07/07/2023 14:02
Nunca vivemos um período tão conectado, com tanta tecnologia acessível e, ao mesmo tempo, nunca estivemos tão dependentes das pessoas e das suas conexões. É neste contexto da “importância das conexões entre pessoas” que o livro The Good Life: Lessons from the World’s Longest Scientific Study of Happiness, dos autores Robert Waldinger e Marc Schulz, foi lançado em janeiro deste ano.
O livro aborda as descobertas e as lições aprendidas da pesquisa que durou 90 anos e acompanhou a vida de um grande grupo de pessoas da comunidade de Boston, ao longo deste tempo, para saber quais são os fatores que mais influenciam no bem-estar pessoal e profissional e o que contribui para uma vida feliz. De forma simples, a resposta é a qualidade dos relacionamentos e as boas conexões. Nesta hora, podemos nos perguntar: como isso se relaciona com a gestão de pessoas, a tecnologia e a experiência do cliente?
Para começar a responder esta pergunta, temos que pensar nos últimos anos, dentre os quais presenciamos uma pandemia que, de forma abrupta, acelerou a adoção das tecnologias com o trabalho remoto, impondo a obrigatoriedade de se conectar virtualmente, além de forçar a flexibilização do modelo e do local de trabalho. Assim, podemos afirmar que a evolução das relações de trabalho desde a Revolução Industrial até os dias de hoje, somada às dificuldades impostas pela pandemia, trouxeram um cenário particularmente desafiador sobre vários aspectos na gestão de pessoas, quanto ao uso da tecnologia e, consequentemente, a experiência do cliente ao adquirir um produto ou serviço.
Somado a isso, as organizações estão se tornando mais diversas em termos de gênero, etnia, idade, origem cultural, habilidades e geografia. Gerenciar equipes diversificadas requer sensibilidade cultural, promoção da igualdade de oportunidades e criação de um ambiente inclusivo e saudável, no qual todos possam se sentir valorizados e respeitados. Um delta de gerações nunca antes visto.
O ambiente de trabalho atual tem abrangido diferentes gerações, desde os baby boomers até a geração Z. Cada uma delas com os seus valores, expectativas e estilos de trabalho diferentes, levando a grandes desafios de comunicação, colaboração e, como consequência, conflitos interpessoais. A liderança tendo cada vez mais a necessidade de adotar abordagens flexíveis, adaptativas e empáticas para liderar e engajar os diferentes perfis de pessoas.
Gerenciar todas essas mudanças, esses vários perfis e gerações, requer habilidades adicionais como comunicação, a criação de um ambiente de confiança e, consequentemente, menor micro gerenciamento. Vale ressaltar que evitar a sobreposição do ambiente de trabalho e da vida pessoal e equilibrar esses dois lados se tornou fundamental. Habilidades humanas (human skills) nunca foram tão importantes como agora.
Segundo pesquisadores da UCLA, o cérebro é um órgão social. Isto significa dizer que as pessoas, quando estão no ambiente de trabalho, também o vivenciam como um sistema social e, por isso, são capazes de se conectar emocionalmente, de se sentirem reconhecidas ou desvalorizadas, de estarem mais ou menos engajadas, conforme esse contexto social “corporativo” se apresenta.
Dito isso, é importante ter em mente que entender essa dinâmica e a influência deste cérebro social no local de trabalho é mais uma habilidade humana primordial e um grande diferencial na capacidade de liderar, ressaltando a formação das conexões e compreendendo que, para além da hierarquia das necessidades descritas por Abraham Maslow, a necessidade social é um componente de sobrevivência.
O grande reflexo dessa ausência de conexões no mundo físico é o impacto na saúde mental das pessoas, exigindo um cuidado muito maior com o bem-estar. Não é à toa que a Organização das Nações Unidas colocou como Objetivo de Desenvolvimento Sustentável - ODS 3 - a saúde e bem-estar. Isto se mostra cada vez mais evidente, a partir do momento em que fomos obrigados, durante a pandemia, a manter as relações estritamente virtuais ou mesmo desenvolver novas conexões através da tela de um dispositivo.
As consequências estão refletidas nos indicadores de afastamentos do trabalho por adoecimento mental e, conforme publicação da revista científica The Lancet, em fevereiro de 2021, foram analisados dados de 194 países e constataram que a Covid-19 teve um impacto significativo na saúde mental em todo o mundo. No Brasil, houve aumento dos casos de estresse, depressão e síndrome de burnout relacionados ao trabalho, nos levando ao segundo lugar mundial em número de casos diagnosticados, conforme aponta o estudo da International Stress Management Association. Mais um desafio a ser incorporado na longa lista de responsabilidades da liderança.
Do outro lado da moeda, a tecnologia tornou-se cada vez mais presente, acessível e abundante em nossas vidas. Há uma enorme gama de dispositivos eletrônicos e inteligentes para uso pessoal, para as casas, escritórios, e uma diversidade de aplicações amplamente disponíveis para compra. Um grande propulsor disso advém da Internet, mais acessível e disseminada em áreas remotas, inclusive satelital, eliminando, assim, qualquer barreira geográfica ou de infraestrutura, permitindo que um número expressivo de pessoas tenha acesso à tecnologia e aos recursos online.
Além da disponibilidade e acessibilidade, a usabilidade e a interface do usuário (user-friendly) tornaram-se cada vez mais importantes no design de produtos e serviços tecnológicos. As empresas estão focadas em criar interfaces intuitivas, que são fáceis de usar - mesmo para os leigos -, para que o público em geral possa aproveitar ao máximo as tecnologias, mesmo sem possuir habilidades ou conhecimentos técnicos avançados.
O resultado disso são pessoas com mais acesso às informações, a uma vasta quantidade de conhecimento e recursos, possibilitando a busca por dados, o aprendizado contínuo e a disseminação do conhecimento de forma rápida e global. Ainda, a tecnologia tem desempenhado um papel significativo na transformação social e cultural. Ela possibilita a conexão entre diferentes culturas, a disseminação de ideias, a ampliação da participação cidadã e a mobilização social.
E como conciliar esse desafiador e complexo cenário de gestão de pessoas, considerando a tecnologia hoje em dia mais abundante e acessível às pessoas, com o desenvolvimento de produtos e serviços mais assertivos, aderentes e personalizados às necessidades dos consumidores?
Diante desses fatores, as empresas estão focadas em entender as necessidades e desejos dos clientes, projetar experiências memoráveis e personalizadas, proporcionar atendimento excepcional e buscar continuamente aprimoramentos com base no feedback dos clientes. A experiência do cliente e a percepção de valor tornaram-se elementos-chave para o sucesso e a sustentabilidade dos negócios. “Os funcionários podem melhorar ou piorar a experiência do cliente. Capacite-os a fazer o que é certo. Mesmo que seu chefe não esteja olhando”, é o que diz Stacy Sherman.
Apesar das suas diferenças, gestão de pessoas, tecnologia e experiência do cliente estão interligadas e desempenham um papel crucial na estratégia empresarial. Nesse cenário, a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo significativo. Sendo assim, a gestão de pessoas desempenha um papel fundamental na adoção e implementação bem-sucedida da tecnologia e na criação de uma cultura centrada no cliente.
Dado todos os desafios apresentados até aqui, colaboradores engajados e alinhados à cultura organizacional são essenciais para oferecer um atendimento singular ao cliente e garantir que a tecnologia seja utilizada de forma eficiente e inovadora. Ademais, a tecnologia abundante, barata e user-friendly tem transformado a forma como as empresas e as pessoas se comunicam, interagem e atendem seus clientes, permitindo uma maior personalização da experiência do cliente, tornando-a mais relevante e atraente. A coleta e análise de dados permitem que as empresas conheçam melhor seus clientes, antecipem suas necessidades e ofereçam soluções sob medida.
Em um mundo de conectividade e tecnológico, criar um ambiente de experiências conectadas que superem a expectativa do cliente através de soluções interativas consistentes, implementando as ferramentas corretas e conectando verdadeiramente os colaboradores, a tecnologia e o cliente, possibilitará um crescimento sustentável e profícuo para o futuro. Vale lembrar que o futuro começa agora - e a conexão é a chave!
A Confraria de Executivos, promovida pelo Instituto Connect, é um espaço para conexão de executivos de vários segmentos, estados e países. Trata-se de uma comunidade de aprendizagens, conexões e experience como board advisor, peer coaching etc. Para ingressar ou estar por dentro dos próximos encontros acesse o site.
*Flávio Monduzzi é diretor de serviços e desenvolvimento de negócios da NPO sistemas, palestrante e mentor. Erika de Sá é executiva da área de inovação, membro da Confraria de Executivos do Instituto Connect e do Comitê de Jornada de Experiências e Eventos Alumni da Fundação Dom Cabral.
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