Do estoque às entregas
Do estoque às entregas: como varejistas devem se preparar para a Black Friday mais digital de todas
A Black Friday costuma ser uma data relevante para o varejo. Durante o mês de novembro, o dia de ofertas e promoções movimenta comércios de diferentes portes e estimula a criação de estratégias que excedam a sexta-feira e considerem o longo prazo para fidelizar a clientela.
Com a digitalização em alta e aderência crescente ao e-commerce, a Black Friday este ano impõe novos desafios para varejistas que ainda encaram um processo de migração para o ambiente online. Ao mesmo tempo, a retomada do varejo físico impulsiona marcas a repaginarem lojas, ressignificando seus pontos de venda com o objetivo de criar experiências duradouras e marcantes para seus compradores.
Esses desafios arremetem pequenas em larga escala, especialmente as de pequeno porte, quando são consideradas as expectativas de venda para a data. De acordo com uma pesquisa da Ecglobal, empresa do Ecossistema Haus do Grupo Stefanini, 76% dos consumidores têm intenção de concretizar algum tipo de compra no período, contra 65% no ano passado. A análise ouviu cerca de mil pessoas.
Já entre os lojistas, a atividade durante a Black Friday também deve ser uma máxima. Cerca de 85% dos lojistas pretendem participar da data, sendo que para 43% deles, a expectativa é aumentar as vendas em até 30% em comparação com 2021, segundo dados de um estudo da fintech de crédito Provu. No entanto, ainda que sustentem expectativas positivas para a data, uma parcela considerável dos comerciantes não costuma se preparar com antecedência — 41% do total, segundo a Provu.
Para ajudar lojistas interessados em alavancar vendas na data, a A Track.co, startup brasileira especialista em gestão da Experiência do Cliente, lançou, em parceria com as empresas Involves e Listenx, um Guia Definitivo da Experiência do Cliente na Black Friday — uma espécie de manual de boas práticas com recomendações para varejistas que desejam transformar a Black Friday em uma grande vitrine da fidelização.
A cartilha detalha a jornada de compra encarada por cada cliente, da busca e comparação de preços à entrega final do produto. Diante disso, recomenda uma série de ações com o intuito de evidenciar aos varejistas a importância de entender as dores dos compradores em cada etapa do processo, além de serem capazes de identificar tendências do mercado. A primeira delas, por exemplo, é a integração de canais físicos e digitais durante a experiência de compra, o chamado phygital.
Dicas para varejistas venderem mais (e melhor) durante a Black Friday
De olho na jornada do cliente
Em relação à experiência de compra online, o manual da Track.co destaca três orientações principais:
- Atenção aos sites: privilegie requisitos básicos de segurança, confiabilidade e navegabilidade;
- Canais de suporte: oferecer um bom e ágil canal de atendimento online, ter equipes bem treinadas e bons sistemas para o atendimento de demandas em larga escala;
- Personalização do atendimento: investir em monitoramento e pesquisas posteriores à compra;
- Pagamentos: priorizar checkouts seguros e descomplicados;
- Entregas: considerar estratégias para entregas rápidas e dentro do prazo prometido.
“Todos estes pontos reforçam a eficiência operacional e também a jornada do cliente. A experiência do cliente deve ser pautada por todos estes fatores, uma vez que eles possibilitam uma jornada de compra mais fluída e satisfatória para o consumidor”, afirma Tomás Duarte, CEO da Track.co. “Não adianta ter o cliente durante o ano inteiro feliz e na época da Black Friday promover uma experiência ruim. A Black Friday é o momento de cumprir com as expectativas do cliente ou até mesmo superá-las, e não torná-la traumática”.
Logística importa
No e-commerce, a logística tende a continuar sendo um pilar estratégico, capaz de determinar o sucesso ou fracasso de diferentes varejistas em datas sazonais que concentram picos de venda como a Black Friday. É uma máxima entre os principais players do setor, vide o caso de gigantes como Mercado Livre e Amazon, que se apoiam em estruturas robustas de entregas como pontos estratégicos de diferenciação.
Nas vendas online, o bom desempenho do braço logístico é também uma maneira de exibir uma máquina de vendas bem definida e que pode sustentar uma operação bem-sucedida durante todo o ano, afirma Ariel Herszenhorn, VP de vendas da Loggi. "Você expõe ali para o seu consumidor os seus pontos sensíveis, através da logística e das entregas concluídas com sucesso”, diz
Para o especialista, a melhor maneira para atrair e então reter uma leva de compradores é investir em um bom planejamento para a data. “Planeje com antecedência, entenda todos os pontos da sua cadeia, olhe para possíveis erros cometidos em temporadas passadas. “A avaliação criteriosa de como você pretende operar em momentos de pico e se seus parceiros de entrega, por exemplo, estão preparados para isso”, diz.
Para o pequeno e médio varejista, essa máxima é ainda mais relevante. Conseguir garantir que o capital de giro, logística e estoque estejam no lugar é fundamental — o que requer uma análise prévia. “Se você é um pequeno comerciante, não há muita margem para erro, pois não há aquela elasticidade para recompor após alguns tombos como a das grandes empresas”, concluiu.
Nesse cenário, o executivo destaca três pontos de atenção para empreendedores, que devem considerar a eficiência operacional e a capacidade de atender à maior demanda na data. São eles: estoque, nível de descontos e tamanho dos times. “Entenda se você será capaz de dar vazão aos pedidos sem comprometer qualidade e tempo de entrega. Pensar em contratações temporárias é uma ótima solução”, explica.
Além disso, segundo Herszenhorn, é preciso ter hipersensibilidade para o que acontece no dia a dia da operação, especialmente para problemas que acontecem por trás do balcão. “Ouvir o cliente na primeira reclamação e não na décima quinta pode te poupar muitos problemas”, diz. Entre os exemplos comuns de erros operacionais que podem comprometer a eficiência logística e de entregas está o cálculo inadequado de fretes, prazos e também a escolha de parceiros de entrega.
O valor abusivo de fretes é, inclusive, um dos principais empecilhos para a conclusão de compras, segundo o estudo da Ecglobal.
Não me programei, e agora?
Mesmo reconhecendo a relevância do planejamento prévio para uma Black Friday sem intercorrências, uma grande parcela de lojistas não consegue de fato preparar a empresa para a data com certa antecedência. Parte disso se deve à dedicação extrema à operação no dia a dia, o que faz empreendedores dedicarem pouco tempo para o alinhamento de estratégias de médio e longo prazo.
Para esses varejistas, a recomendação, segundo Herszenhorn, é ser um pouco mais connservador. “Sem saber o tamanho do passo que vai dar, o adequado é não arriscar”, recomenda.
Uma sugestão é convocar diferentes times para conversas com o intuito de entender o cenário e a capacidade real de atender aos compradores. “Alinhe muito bem com parceiros e fornecedores o tipo de risco que eles estão dispostos a tomar e até onde conseguem suportar uma alta na demanda. É preciso considerar que ninguém trabalha sozinho nesta lógica de ecossistema do varejo”, diz.
