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Christian Vincent*

Relacionamento com o cliente

Conexão com shoppers será o segredo do varejo no futuro

21/10/2020 14:30
Tendo em vista que, diante do contexto da pandemia do novo coronavírus, o varejo por fim acordou para o universo digital e tem investido em e-commerce, marketplaces e aplicativos de delivery como Rappi, iFood e Uber Eats, pois o inimigo agora é outro. Afinal, se antes o grande empecilho em dar crédito era reconhecer diferentes canais de venda, agora o segmento do varejo segue numa prática errônea de acreditar que a escolha do canal de vendas é a etapa mais importante do processo de compra do seu cliente.
Recebi, ao longo das últimas semanas, inúmeros questionamentos sobre a importância de estar ou não estar nos melhores canais, em todos ou em nenhum e, apesar de soar polêmico, existe algo que preciso te contar:
O canal funciona como uma mera porta de entrada no seu processo de vendas. A conexão com o cliente é bem mais importante do que a própria venda.
O que quero
dizer com isso é que, ao invés de focar o seu planejamento e estratégias
somente nos canais de venda, você deve preocupar-se também com a construção de
relacionamento com o cliente. Pois a venda é pontual, já o relacionamento com o
cliente sobrevive a longo prazo e o seu negócio venderá muito mais fidelizando
os clientes que já possui do que tentando buscar novos clientes que não
enxergam valor na sua marca.
Para isso, é importante pensar, antes de mais nada, no tipo de relação que você gostaria de estabelecer com os shoppers e quais serão os métodos utilizados para isso. Li em uma pesquisa realizada e divulgada pela Movidesk que cita o fato de 68% dos clientes enxergarem com melhores olhos marcas que são pró-ativas no envio ou contato de atendimento, por meio de notificações, por exemplo.
São inúmeros os meios de captar os dados e manter uma linha de comunicação contínua com o seu cliente e você deve investir nisso hoje se quiser garantir o futuro do seu negócio.
Com a pandemia, os shoppers se tornaram mais exigentes. Para ele, tampouco importa se irá comprar num site, loja física ou se realizará o pedido pelo Rappi, bem como o preço final que pagará pelo produto, o que ele quer é qualidade, confiança… Construir uma conexão com aquela marca e levar isso para a realidade da sua casa, da sua família.
Além do mais, como você poderá criar campanhas de marketing efetivas, se não sabe quem é o seu cliente e o que ele costuma comprar? O sucesso do seu negócio começa quando você valoriza e foca na construção de relacionamento com os shoppers.
Essa
necessidade não surgiu com o movimento da transformação digital ou os recentes
recursos tecnológicos, ela sempre esteve presente. Nós é que nunca paramos para
pensar na sua real importância. E você, o que considera importante para o
sucesso do seu negócio hoje?
*Christian Vincent é engenheiro civil formado pela UFRJ com mestrado em administração pela PUC-Rio e curso de extensão em business pela Kellogg School of Management (Chicago). É co-fundador e CEO da IZIO e um dos primeiros residentes do Cubo Itaú, maior centro de empreendedorismo e inovação do país. Tem mais de 20 anos de experiência no mercado, com passagem pelas empresas Fininvest, Itaú-Unibanco, Cetelem, First Data e Grupo Martins / Tricard.

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